售后服務

為迅速處理客戶報修，促進質量改善與售后服務水平，

同時切實加強對售后服務的管理，實現正規化與統一化，

錦華裝飾率先在業內設立專門的裝修售后服務部，為所有需要家裝售后服務的客戶提供專業服務。

一、范圍　

包括保修期內外工程報修、公司承接的局部改造等施工工程的受理，修復及信息反饋。

二、維修收費標準

過報修期收費

上門檢測費用：30元。（非在本公司維修方才收費）

維修人工費：55元/半天，100元/天

維修材料費：材料客戶自購或請公司代購

注：如發生費用變化，按新標準執行

三、售后服務的一般要求

１、售后服務各工種工作人員需具備本崗位所需的技能技術要求，并在工作當中能夠持續學習，不斷提高工作水準。

２、服務熱情周到，耐心解答用戶咨詢，做到文明用語與規范服務；

３、嚴格保證維修質量，杜絕工程同項目維修在維修后半年內發生非人為同類故障，確保售后服務質量；

4、遵循先進先出和服務承諾的原則，答應客戶的要求按時達成，確保服務及時到位和用戶滿意

5、認真聽取客戶意見，認真分析故障原因，認真填寫服務工作單，確保服務公平、公正與公開；

6、工作場所禁止吸煙，不準接受客戶的饋贈，更不準對客戶不理不睬或有任何不文明禮貌的言行；

７、按公司規定實行售后服務，嚴禁向客戶亂收費。

四、工作細則

1、手機是工作的必備工具，工作期間需正常接聽。

2、出工期間前先與客戶電話預約：您好，“我是錦華售后服務部維修工×××我們將于明天上午10點到您家維修，您家是否有人？”得到確定答復后，用禮貌用語“好，那明天見！”

3、出工期間，需著統一配發的錦華工作服，在與客戶約定的時間內到達客戶家中。

4、出工需自備鞋套、維修工具及材料，需要做成本保護的事先帶保護膜。到達業主家先向業主介紹自己：“您好，我是錦華售后服務部維修工×××，您家是不是墻面開裂需要維修？”得到業主確認后穿上自備鞋套，進門。

5、維修當中，所帶工具和材料要輕拿輕放，需要做成品保護的事先帶保護膜。操作時不能野蠻施工，仔細謹慎，不要隨意碰撞業主的物品。

6、維修當中，應注意服務態度及質量，不得與客戶發生爭執。無論是否是公司裝修的不要亂加評價，對沒有把握的問題不能說死，以免不必要的糾紛。不得向客戶索要錢物。

7、如因客戶原因臨時更改維修時間或維修上門后因故未能維修均不能算出工，同時需及時報技術主管，由技術主管報總部備案。

8、維修過程中若發現新的問題或經查看后發現原定計劃沒有或不夠的工種工時需增加的應及時報技術主管批準后調配，不得私自出工。

9、維修應保質保量，盡量一次性解決報修問題，如遇復雜問題無法自行解決時，需及時匯報至技術主管，由技術主管進行判斷進一步的維修工作。

10、維修結束對維修現場收拾干凈后，讓客戶填寫公司要求的表格，并盡量用業主電話致電總部，總部對客戶進行實時維修回訪。回訪結束后，與客戶道別后離開。

11、維修結束后，應及時按公司規定填寫相關單據，填寫應全面詳細，實事求是，不得虛報。

*表格上應寫明客戶詳細地址（小區名＋幾幢幾號幾零幾）

*確認單上應如實填寫具體的出工時間，如工種、工時多的也應注明。

*所有表格需客戶填寫簽字的應讓客戶填寫，不得代簽。